hooks hace algo en un momento de la llamada, hasta 10 reglas: on: "silence" (quien llama no ha dicho nada durante seconds, 3–600, desde que el agente terminó; una vez hasta que vuelva a hablar), on: "time_elapsed" (seconds después del inicio de la llamada, 10–3600) o on: "call_ending". Cada regla hace (do) hasta 3 de {type: "say", text}, {type: "transfer", destination?}, {type: "end_call", text?} y {type: "tool", name, args?}; una regla para el final de la llamada solo ejecuta funciones. Una llamada que termina una regla tiene ended_reason rule_ended.
En las llamadas telefónicas, las teclas que pulsa quien llama llegan al agente como su respuesta: una entrada termina con # o con una pausa de dos segundos. En las llamadas salientes, el agente también puede pulsar teclas para atravesar el menú telefónico de una empresa.
transfer_number es el número principal del agente para pasar a quien llama con una persona, y el número al que se llama cuando el espacio de trabajo se queda sin créditos. transfer_destinations añade números con nombre, cada uno con una nota sobre cuándo usarlo («Facturación: preguntas sobre facturas y reembolsos»), y el agente elige. Con transfer_briefing activado, el agente escribe un breve resumen al transferir; la persona que contesta lo oye, con una voz de EvaSay y en el idioma de resumen del agente, antes de que se ponga en comunicación a quien llama. El ended_reason de la llamada es entonces transferred.
Con handoffs, un agente puede pasar una llamada a otro agente publicado de tu espacio de trabajo, por ejemplo una recepción que pasa una reserva a un agente de reservas. El agente elige según when. El otro agente continúa la misma llamada con todo lo dicho hasta entonces, y habla con sus propias instrucciones, voz, conocimiento, herramientas y traspasos. La llamada sigue listada, analizada y facturada bajo el primer agente; su transcripción anota cada traspaso.
En una llamada telefónica por tu propio operador, el agente puede enviar por SMS lo que mostraría como tarjetas en una llamada web: hasta tres elementos (un título, una línea, un enlace) en un SMS, desde el número de la llamada. Primero pregunta a quien llama. Actívalo con sms en send_to_caller; los sitios y las tarjetas predefinidas son los mismos que para las tarjetas. Tu operador te cobra los SMS.
"send_to_caller": {
"enabled": true,
"allowed_hosts": ["shop.example.com"],
"sms": { "enabled": true, "signature": "Acme Salon", "countries": ["CA"] }
}
signature abre cada SMS (el nombre del agente si está vacío). Los SMS van a números del país de tu número y de los countries que añadas.call.message_sent (channel es sms, con su status), y su resultado como call.message_status (delivered, failed con un reason, o unconfirmed). GET /calls/{id} lista los texts de la llamada.