hooks fait quelque chose à un moment de l’appel, jusqu’à 10 règles : on: "silence" (l’appelant n’a rien dit depuis seconds, 3–600, depuis que l’agent a fini ; une fois jusqu’à ce qu’il reparle), on: "time_elapsed" (seconds après le début de l’appel, 10–3600) ou on: "call_ending". Chacune fait (do) jusqu’à 3 actions parmi {type: "say", text}, {type: "transfer", destination?}, {type: "end_call", text?} et {type: "tool", name, args?} ; une règle de fin d’appel n’exécute que des fonctions. Un appel terminé par une règle a pour ended_reason rule_ended.
Au téléphone, les touches pressées par l’appelant arrivent à l’agent comme réponse : une saisie se termine par # ou par une pause de deux secondes. En appel sortant, l’agent peut aussi presser des touches pour franchir le menu téléphonique d’une entreprise.
transfer_number est le numéro principal de l’agent pour passer un appelant à une personne, et le numéro appelé quand l’espace de travail n’a plus de crédits. transfer_destinations ajoute des numéros nommés, chacun avec une note sur quand l’utiliser (« Facturation : questions sur les factures et les remboursements »), et l’agent choisit. Avec transfer_briefing, l’agent rédige un court résumé en transférant ; la personne qui décroche l’entend, avec une voix EvaSay et dans la langue de résumé de l’agent, avant que l’appelant soit mis en relation. Le ended_reason de l’appel est alors transferred.
Avec handoffs, un agent peut passer un appel à un autre agent publié de votre espace de travail, comme un accueil qui passe une réservation à un agent de réservation. L’agent choisit selon when. L’autre agent reprend le même appel avec tout ce qui a été dit, et parle avec ses propres instructions, sa voix, ses connaissances, ses outils et ses passations. L’appel reste listé, analysé et facturé sous le premier agent ; sa transcription note chaque passation.
Lors d'un appel téléphonique passé par votre propre opérateur, l'agent peut envoyer par SMS ce qu'il afficherait en cartes lors d'un appel web : jusqu'à trois éléments (un titre, une ligne, un lien) dans un SMS, depuis le numéro de l'appel. Il demande d'abord à l'appelant. Activez-le avec sms dans send_to_caller ; les sites et les cartes prêtes à l'emploi sont les mêmes que pour les cartes. Votre opérateur vous facture les SMS.
"send_to_caller": {
"enabled": true,
"allowed_hosts": ["shop.example.com"],
"sms": { "enabled": true, "signature": "Acme Salon", "countries": ["CA"] }
}
signature ouvre chaque SMS (le nom de l'agent si vide). Les SMS partent vers les numéros du pays de votre numéro et des countries que vous ajoutez.call.message_sent (channel vaut sms, avec son status), et son sort par call.message_status (delivered, failed avec un reason, ou unconfirmed). GET /calls/{id} liste les texts de l'appel.