hooks doet iets op een moment in het gesprek, tot 10 regels: on: "silence" (de beller heeft seconds niets gezegd, 3–600, sinds de agent klaar was; eenmalig totdat ze weer praten), on: "time_elapsed" (seconds na het begin van het gesprek, 10–3600) of on: "call_ending". Elke regel voert (do) tot 3 van {type: "say", text}, {type: "transfer", destination?}, {type: "end_call", text?} en {type: "tool", name, args?} uit; een regel voor het einde van het gesprek voert alleen functies uit. Een gesprek dat door een regel wordt beëindigd, heeft ended_reason rule_ended.
Bij telefoongesprekken bereiken de toetsen die een beller indrukt de agent als antwoord: een invoer eindigt met # of een pauze van twee seconden. Bij uitgaande gesprekken kan de agent ook zelf toetsen indrukken om door het keuzemenu van een bedrijf te komen.
transfer_number is het hoofdnummer van de agent om een beller aan een mens door te geven, en het nummer dat wordt gebeld als de werkruimte geen credits meer heeft. transfer_destinations voegt benoemde nummers toe, elk met een notitie over wanneer het te gebruiken („Facturatie: vragen over facturen en terugbetalingen”), en de agent kiest. Met transfer_briefing aan schrijft de agent bij het doorverbinden een korte samenvatting; de persoon die opneemt hoort die, met een EvaSay-stem en in de samenvattingstaal van de agent, voordat de beller wordt doorgezet. De ended_reason van het gesprek is dan transferred.
Met handoffs kan een agent een gesprek overdragen aan een andere gepubliceerde agent in je werkruimte, bijvoorbeeld een receptie die een boeking doorgeeft aan een boekingsagent. De agent kiest op basis van when. De andere agent neemt hetzelfde gesprek over met alles wat tot dan toe is gezegd, en spreekt met zijn eigen instructies, stem, kennis, tools en overdrachten. Het gesprek blijft vermeld, geanalyseerd en gefactureerd bij de eerste agent; het transcript noteert elke overdracht.
Bij een telefoongesprek via je eigen provider kan de agent de beller per sms sturen wat hij bij een webgesprek als kaarten zou tonen: maximaal drie items (een titel, een regel, een link) in één sms, vanaf het nummer van het gesprek. Hij vraagt de beller eerst. Zet het aan met sms in send_to_caller; de websites en kant-en-klare kaarten zijn dezelfde als bij kaarten. Je provider rekent de sms'jes af.
"send_to_caller": {
"enabled": true,
"allowed_hosts": ["shop.example.com"],
"sms": { "enabled": true, "signature": "Acme Salon", "countries": ["CA"] }
}
signature staat bovenaan elke sms (leeg: de naam van de agent). Sms'jes gaan naar nummers in het land van je nummer en in de countries die je toevoegt.call.message_sent (channel is sms, met de status), en wat ermee gebeurde als call.message_status (delivered, failed met een reason, of unconfirmed). GET /calls/{id} toont de texts van het gesprek.