hooks что-то делает в определённый момент звонка, до 10 правил: on: "silence" (звонящий молчит seconds, 3–600, с тех пор как агент закончил; один раз, пока звонящий снова не заговорит), on: "time_elapsed" (через seconds после начала звонка, 10–3600) или on: "call_ending". Каждое правило выполняет (do) до 3 действий из {type: "say", text}, {type: "transfer", destination?}, {type: "end_call", text?} и {type: "tool", name, args?}; правило на завершение звонка запускает только функции. У звонка, завершённого правилом, ended_reason равен rule_ended.
В телефонных звонках нажатые звонящим клавиши доходят до агента как ответ: ввод заканчивается на # или после двухсекундной паузы. В исходящих звонках агент может и сам нажимать клавиши, чтобы пройти телефонное меню компании.
transfer_number — основной номер агента для передачи звонящего человеку и номер, на который звонят, когда в рабочем пространстве закончились кредиты. transfer_destinations добавляет именованные номера, у каждого есть пометка, когда его использовать («Бухгалтерия: вопросы по счетам и возвратам»), и агент выбирает. При включённом transfer_briefing агент во время перевода пишет краткую сводку; ответивший человек слышит её голосом EvaSay и на языке сводки агента, прежде чем звонящего соединят. ended_reason звонка тогда равен transferred.
С помощью handoffs агент может передать звонок другому опубликованному агенту вашего рабочего пространства, например администратор передаёт запись агенту по записи. Агент выбирает по when. Другой агент принимает тот же звонок со всем, что было сказано, и говорит со своими инструкциями, голосом, знаниями, инструментами и передачами. Звонок остаётся в списке, анализируется и тарифицируется на первого агента; в его расшифровке отмечена каждая передача.
При телефонном звонке через вашего собственного оператора агент может отправить звонящему по SMS то, что при веб-звонке показал бы карточками: до трёх пунктов (заголовок, строка, ссылка) в одном SMS, с номера звонка. Сначала он спрашивает звонящего. Включается через sms в send_to_caller; сайты и готовые карточки те же, что и для карточек. SMS оплачиваются вашему оператору.
"send_to_caller": {
"enabled": true,
"allowed_hosts": ["shop.example.com"],
"sms": { "enabled": true, "signature": "Acme Salon", "countries": ["CA"] }
}
signature стоит в начале каждого SMS (если пусто — имя агента). SMS отправляются на номера в стране вашего номера и в добавленных countries.call.message_sent (channel равен sms, с status), а о результате — call.message_status (delivered, failed с reason или unconfirmed). GET /calls/{id} возвращает texts звонка.