网站上的每个对话（打字或语音）和打到你号码上的电话，都会进入收件箱。Agent 先接待；团队成员可以随时接管任何对话、给对方写消息，再交还给 Agent。对话跨访问保留：访客几天后回来，或者在打字和通话之间切换，接着的都是同一个对话。
访客要求真人、或者需要 Agent 做不到的事时，Agent 也会主动请人。对话会显示需要人工，Agent 的通知渠道（邮件、企业微信、Telegram）会收到对话链接。有人接管之前，Agent 继续接待。
/ 加快捷词插入快捷回复，在收件箱顶部管理。快捷回复里可以写 {{contact.name}}、{{contact.first_name}}、{{contact.email}}、{{member.name}}、{{agent.name}}，插入时自动填上。/ 后选中就直接执行。点收件箱顶部的邮件，把客服邮箱的邮件接进收件箱：
support@your-store.com）、发件人名称和负责回复的 Agent。然后给你的客服邮箱发一封测试邮件，一两分钟内会出现在收件箱里。
每封邮件会归到它所回复的对话；没有的话，归到发件人还没结束的对话；都没有就新建一个对话。Agent 会用来信的语言自己回复每封邮件，回不了就把对话交给团队；每次回复按打字对话的每条费率计费。关掉由 Agent 回复邮件后，所有邮件都等团队成员回复。机器发来的邮件（自动回复、邮件列表、no-reply 发件人）也会等团队成员处理。团队成员在邮件对话里的回复，会作为同一封邮件往来里的回信发出。
发到你的 WhatsApp 号码的消息会进入收件箱，由 Agent 在这里回复。EvaSay 使用你自己 Twilio 账号上的 WhatsApp 发送方：请先在 Twilio 把号码注册为 WhatsApp 发送方（Twilio Console → Messaging → Senders → WhatsApp senders）。WhatsApp 消息的费用由 Twilio 直接向你收取。
然后给你的号码发一条 WhatsApp 消息，几秒内会出现在收件箱里。Agent 会用顾客的语言自己回复每条消息，回不了就把对话交给团队；每次回复按打字对话的每条费率计费。关掉Agent 自动回复后，所有消息都等团队成员回复。WhatsApp 只允许商家在顾客最后一条消息后的 24 小时内回复：超过之后的回复不会发出，收件箱会提示你。图片、语音消息和文件会在对话里计数，暂时不显示内容。
打到你号码上的电话，以及单独拨出的电话，也是收件箱里的对话，带电话图标。来电者按号码认出：再打来时，接着同一个对话。接管通话后，你打的字会用 Agent 的声音读给来电者。外呼任务的电话留在外呼任务里。Agent 设了转接号码时，要求真人的来电者会被转到这个号码。
连接了 Shopify 店铺后，对话右侧会显示这位顾客和他最近的订单：状态、商品和物流，带有打开 Shopify 后台的链接。顾客按店铺登录（挂件通过主题里的 EvaSay 应用运行时）、邮箱或电话号码找到。
Agent 打开了取消订单、修改收货地址或退款（Agent → 知识库与工具 → 订单和商品（Shopify））以后，顾客要求的改动会出现在回复框上方，写明要对哪个订单做什么。点“同意”立即在店铺里执行，点“拒绝”订单保持不变。这时对话会标记为需要人工，并通知你设置的渠道；时间线里记录谁做的决定和执行结果。取消和退款后 Shopify 会给顾客发邮件；拒绝的请求请你自己告诉顾客。
访客现在看不到的回复会留在对话里，等对方回到挂件时显示。如果对方留了邮箱（挂件会提供），回复也会发到邮箱，邮件里有回到对话的链接，对方回邮件也会回到这个对话。这个链接只能打开一次，邮件被转发后别人打不开；直接回邮件始终可以。
打开收件箱，点通知我，有对话需要人工、或者你接管的对话里访客发了消息时，这台设备就会收到通知。在 iPhone 上，请先把工作台添加到主屏幕（分享 → 添加到主屏幕），再从那里开启通知。开启通知后，在同一个菜单里勾选也提醒我每个新对话，顾客说出第一句话时就会收到通知，而不只是需要人工的对话。
对话解决时，AI 会写一两句话的摘要和最多三个主题：用 Agent 设置的摘要语言（Agent 设置里的通话分析），没有设置就用顾客的语言。摘要显示在对话旁边、已解决对话的列表里，以及这位顾客以前的对话里。接手一段很长的对话时，可以点旁边的生成摘要马上生成。摘要不扣点数。
用对话顶部的指派菜单把对话交给同事（会显示每人进行中的对话数）、交给自己，或者取消指派。被指派的同事会在设备上收到通知，对话出现在他的我接管的里。成员负责对话期间 Agent 不回复；点交还 AI 交回 Agent。只能指派给角色可以回复的成员（见收件箱设置）。
收件箱顶部的设置（只有所有者和管理员能改）：
只读成员两样都不能做。
收件箱顶部的报表显示最近 7、30 或 90 天：开始了多少对话（按渠道）、AI 独立解决了多少、首次回复和解决用时的中位数、顾客满意度（平均分、4–5 星的比例、打分人数），以及每位成员的对话数、回复数和评分。导入的对话不计入。
你自己的系统可以用 API 密钥（设置 → API 密钥）操作收件箱，身份是密钥的所有人：和在工作台里一样，按他在工作区的角色判断能做什么（见收件箱设置）。
| 方法 | 路径 | 作用 |
|---|---|---|
| GET | /api/v1/voice/conversations?status=open|needs_human|mine|resolved | 对话列表，最新的在前；可用 label、contact_id、limit（最多 100）；next_before 翻页 |
| GET | /api/v1/voice/conversations/{id} | 单个对话，带联系人、AI 摘要和最近的消息；before 和 before_id 往前翻 |
| POST | /api/v1/voice/conversations/{id}/messages | { "text" }：回复顾客，会从 Agent 手里接管对话 |
| POST | /api/v1/voice/conversations/{id}/notes | { "text" }：给团队的备注 |
| POST | /api/v1/voice/conversations/{id}/assign | { "member_id" }，null 表示取消指派 |
| POST | /api/v1/voice/conversations/{id}/resolve | 标为已解决（可能会请顾客打分） |
| POST | /api/v1/voice/conversations/{id}/reopen | 重新打开 |
| POST | /api/v1/voice/conversations/{id}/hand-back | 交还 Agent |
| PUT | /api/v1/voice/conversations/{id}/labels | { "labels": [...] }：设置全部标签 |
SDK 里对应 evasay.conversations.list、get、sendMessage、addNote、assign、resolve、reopen、handBack、setLabels，MCP 服务里也有对应的工具。配合 conversation.* Webhook，新对话和新消息能实时通知你的系统。
在集成里用你自己的密钥连接。
事件在后台发送，应用没响应时会重试；顾客没有邮箱和电话时不发送。
打开收件箱顶部的设置，再点规则（所有者和管理员）。规则在对话开始时（顾客说第一句话时）或对话需要人工时执行。对话满足你设的所有条件（选中的任一渠道、指定的 Agent、顾客说到的任一个词）时，规则会加标签、指派给同事或标为已解决，比如把自动回复的“不在办公室”邮件直接归档。规则按创建顺序执行；有规则把对话标为已解决后，后面的规则不再执行。对话时间线会显示是哪条规则执行的。规则在自动分配之前执行，规则已经指派了的对话不会再被自动分配。
从 Gorgias、Zendesk 或 Tidio 换过来？打开收件箱顶部的设置，点导入（所有者和管理员）。顾客和他们最近 12 个月的对话会作为已解决的对话进入收件箱，顾客再联系时，对话旁边就能看到他以前聊过什么。不扣点数。
选择对话归入哪个 Agent 的收件箱，然后开始。导入在后台进行，大的客服账号可能要几个小时，可以关掉窗口。顾客按邮箱匹配，没有邮箱就按电话号码，所以导入的顾客以后发邮件或打电话来，还是同一个联系人。重复导入不会重复添加。密钥加密保存，导入结束就删除。如果工作区的通话内容保留期短于一年（通话记录页的数据设置），只导入保留期内的对话。
默认情况下，访客只按浏览器识别。要在不同设备上认出你的已登录用户、并让他们看到以前的对话，请在你的服务器上用工作区的访客身份密钥（设置 → API 密钥）给用户 ID 签名，再把两者交给挂件：
// 在你的服务器上
import { visitorUserHash } from '@evasay/sdk';
const hash = await visitorUserHash(process.env.EVASAY_IDENTITY_KEY, user.id);
<!-- 在你的页面上 -->
<script>
window.evasay = window.evasay || [];
evasay.push(function (agent) {
agent.identify({ id: 'USER_ID', hash: 'HASH_FROM_YOUR_SERVER', email: 'lee@example.com', name: 'Lee' });
});
</script>
签名是用这把密钥对 ID 做的 HMAC-SHA256（十六进制），Python SDK 里是 visitor_user_hash。签名对不上的声明会被忽略，访客按匿名处理。生成新密钥后，旧签名都会失效。
在 Agent → 部署里可以设置问候气泡（访客在页面上停留几秒后显示在收起的挂件旁）和团队工作时间。Shopify 店铺的 Agent 开着导购时，还可以给商品页单独设一句问候，其中 {product} 会换成商品名。在工作时间以外，挂件会提示团队不在线并请访客留邮箱；Agent 照常接待。